업데이트 프리뷰, 축제가 되다 로아온 미니(LOA ON MINI) 2021-07-02

최근 게임 업계에서 가장 화두 되는 이슈 중 하나는 ‘소통’이다. 콘솔 방식의 패키지 게임의 경우 한 번 출시하면 버그나 부족한 부분을 개선하기 힘들었다. 그러나 온라인 기반으로 환경이 바뀌며 출시 이후에도 게임을 개선하는 업데이트가 가능해졌다. 특히 MMORPG처럼 실시간 온라인 환경에서 진행되는 게임의 경우 지속적인 업데이트는 기본 사항이다. 이를 제대로 수행하기 위해 필수 불가결한 사항이 바로 모니터링이다.

제대로 된 모니터링이 없다면 제대로 된 업데이트는 불가능하다. 개발사가 원하는 방향으로만 진행되는 업데이트는 시장에서 오래 유지되기 어렵다. 서비스 운영 환경을 꾸준히 주시하며 유저들의 불만 사항을 체크하고 이를 개선하는 이른바 ‘소통하는 업데이트’가 필요하다. 지난 6월 19일 진행된 로아온 미니(LOAON MINI)는 제대로 된 업데이트가 무엇인지를 보여주는 사례다.  

| 게임 개발사가 유저를 대하는 올바른 자세

이번에 진행된 로아온 미니는 <로스트아크>의 여름 업데이트 프리뷰 행사였다. 다양한 퍼포먼스나 이벤트가 준비된 대규모 페스티벌이 아니었음에도 업데이트 소식 하나로 17만여 명의 동시 시청자가 몰렸다. 누적 조회 수 또한 72만 회에 달했다. 단순한 업데이트 발표에 이처럼 큰 관심이 집중된 이유는 로스트아크만의 ‘업데이트 방식’에 있다. 

행사의 첫 번째 순서인 <로스트아크> 상반기 리뷰에서는 총괄 디렉터인 금강선 본부장을 비롯한 로스트아크 개발진의 유저들에 대한 자세를 확인할 수 있었다. 좋은 것과 아쉬운 것 모두 여과 없이 투명하고 솔직하게 공개되었다. 상반기 전체 업데이트 내용을 다루며 신규&복귀 이용자 수, 잔존율 등 통계 지표를 상세하게 공개하는 한편 연기된 업데이트 사항에 대해서는 진정성 있는 사과를 남겼다.

 

상반기 리뷰에서 특히 인상 깊었던 점은 유저들의 반응까지 리뷰에 포함했다는 것. 인게임에서 콘텐츠를 즐기는 방식부터 각종 게임 커뮤니티에 있는 유저 스크린샷 및 영상, 팬메이드 아트들을 통해 유저 반응을 취합하고 공감대를 형성했다. 개발진의 의도도 중요하지만, 유저들이 어떻게 소비하는가를 확인하는 리뷰 방식은 온라인 게임 대한 이해도와 유저들을 진정성이 담긴 접근이었다. 

| 업데이트, 유저 모니터링 한 가지면 충분하다

게임 업데이트에 필요한 것은 무엇일까? 신규 콘텐츠와 기능 추가는 유저들에게 가장 설레는 일이다. 이와 더불어 부족했던 부분을 보완하고 개선하는 것도 필요하다. 신규 콘텐츠와 기존 게임 개선, 둘 모두에서 가장 중요한 것은 ‘유저 모니터링’이다. 로아온 미니에서 발표된 대규모 업데이트인 아스탤지어의 모든 신규 콘텐츠와 개선 사항은 유저들의 행동과 반응, 건의사항을 기반으로 준비되었다. 

공개된 신규 업데이트 내용을 면면히 살펴보자. 먼저 신규 콘텐츠인 ‘몽환 군단장 아브렐슈드’는 6개의 관문으로 이루어진 역대 최대 규모의 군단장 레이드다. 해당 업데이트와 더불어 기존에는 없던 관문 저장 방식을 도입해 유저들의 도전 피로도를 낮추는 한편, 저레벨 유저도 엔드 콘텐츠를 즐길 수 있는 ‘데자뷰 난이도’를 추가했다. 

이 밖에도 만렙 유저들을 위한 파밍 요소인 신규 장비 ‘팔찌’와 성장형 무기인 ‘에스더 무기’, 쾌적한 이동을 위한 신규 맵 구성과 경공 요소 도입 등 각각의 업데이트 사항은 모두 기존 유저들의 플레이 경험을 고려해 설계됐다. 이와 동시에 신규 클래스인 ‘소서리스’와 군단장 레이드 2종의 ‘헬 난이도 추가’를 통해 새로운 경험을 원하는 유저들의 욕구에도 부응했다.

게임 개선사항의 경우 신규 콘텐츠보다 더 세심했다. 아이템 레벨 도달에 필요한 소요 플레이 타임을 분석해 1~2티어 구간의 재련 경험치, 성공률 등을 개선한 점, 서브 캐릭터 육성 유저를 고려한 ‘지식 전수’, 사재기 유저의 거래 현황을 바탕으로 문제점을 보완한 각인서 개선, 유저 커뮤니케이션 환경 개선을 위한 인게임 그룹 채팅 시스템 등은 개발진이 유저들의 피드백 하나하나에 얼마나 집중하는지를 짐작하게 했다. 실시간으로 해당 개선 사항을 본 유저들은 디테일한 모니터링에 “왜 다 알고 있느냐”, “수치 분석 봐라”, “당직사령님 주무시랍니다”라며 탄성을 자아냈다. 

| 제목은 미니, 근데 이제 페스티벌을 곁들인

이번 행사에서 발표된 업데이트 사항은 총 20여 개가 넘는다. 이렇게 대규모 업데이트임에도 불구하고 ‘미니’라는 이름을 붙인 이유는 뭘까. 금강선 총괄 디렉터는 “(일반적으로 행사 종료 시 유저들에게 깜짝 이벤트로 제공하는) 보상이 작아서 미니”라고 말했다. 우스갯소리지만, 그만큼 개발진이 유저들에 대한 공감과 이해가 높다는 것을 알 수 있는 부분이다. 

유저 커뮤니티 모니터링을 통한 업데이트 발표부터 행사 중간에 발표된 캐릭터 인기투표, 유저 질문을 금강선 디렉터가 직접 답하는 2부 Q&A 세션 등 끊임없이 유저들과 공감하려는 개발진의 노력은 행사 곳곳에서 만나볼 수 있었다. 특히 청각 장애 유저들도 함께 행사를 즐길 수 있도록 문자 생중계 방송까지 병행하는 정성을 들였다. 

유저들에게 집중하며 공감하고자 했던 노력의 결과는 실시간 유저 반응에서 나타났다. “오늘부터 미니는 크다는 의미다.”, “진짜 유저 입장에서 생각하네”, “포브스 선정 유저가 돈 버는 거 걱정하는 게임” 등의 반응을 통해 이번 행사가 단순한 업데이트 발표를 넘어 유저와 개발진이 함께 교감하고 즐기는 축제의 장이 되었음을 확인할 수 있었다.